根据12306网上订票退票的规定，旅客需要在票面指定的开车时间前到车站办理退票手续，如果因为特殊情况需要退票，可以在开车后2小时内办理，但这种情况下的退票费用由购票地车站或票面乘车站站长决定是否收取。

对于网上退票，12306实施了梯次退票制度，退票手续费与其他退票方式的扣除标准没有差异。具体来说，如果在开车前15天内退票，将不会收取退票费；开车前48小时以上至不足24小时的退票，需支付票价5%的退票费；而开车前不足24小时的退票，则需要支付票价20%的退票费。

此外，如果是由于铁路运输企业的责任导致旅客无法按照车票上记载的时间和车次出行，铁路运输企业应负责退还全额票款，并提供改乘其他列车的服务。